“连心桥”上的螺丝钉

——记县行政审批局12345督办平台门珊珊

“我从2014年走上本岗位工作以来，之所以能做到‘零投诉’，关键是我始终从换位思考的角度去理解拨打诉求电话的每一位同志。”8月31日，刚刚荣获市政府办表彰的县行政审批局12345督办平台班长门珊珊，发自内心地说，“12345平台，是党和政府联系群众的连心桥，我愿做这座桥梁上一颗小小的螺丝钉。”

今年34岁的门珊珊，是河北省沧州人，淮海工学院毕业后到苏州务工，有幸结识了我县男青年张尊西，并成为结发夫妻，生有一双儿女。

2014年5月，县行政审批局12345政府服务热线招聘话务员，门珊珊顺利通过笔试、面试和试用期，成为一名合格的员工。把群众发牢骚、寻求助、解难事的电话接听好，解答好，的确不容易，何况她又是外地人。虽然门珊珊满口标准的普通话，但很多响水本地方言根本无法听得清楚明白。

为了便于工作开展，她白天上班，晚上就把白天接听电话的内容作为“考题”，带回家请老公和邻居们用方言面对面地进行交流，让她仔细辨别和理解。就这样，门珊珊经过勤奋学习和艰苦努力，加上接听群众诉求电话时注意力高度集中，她终于能完全听懂响水的方言，与来电诉求的群众能够顺利沟通，达到问题听得懂，自己答得上，会解释。

多年的工作阅历使门珊珊明白，做好平台服务工作，不仅能听懂或理解诉求者的语言表达是远远不够的，必须帮助他们解决十分关切的问题。去年12月的一天，门珊珊接到辖区内戴女士的电话，说是2018年7月她在县城某楼盘订购了一套房，交了10万元定金，开发商于当年12月16日通知她结清尾款。戴女士从外地赶回时，楼盘销售经理告知，购房者必须要同时购买停车位或自行车库，否则不让交尾款，也不退定金。门珊珊接到此诉求后，觉得派单时间比较长，戴女士从外地赶回不容易，便直接与住建部门相关科室进行电话联系，并沟通协调。第二天上午，住建部门相关负责人直接与戴女士一起前往售楼处，当场解决了她的问题。

热爱自己岗位的门珊珊，在谈到对工作岗位认识时，一脸认真地说，服务不仅仅是一种态度，更是一种理念。平台工作人员只有在熟练掌握各种相关业务知识的同时，才能灵活运用交谈技巧及语音语调，增强说服力，充满感染力，提升亲和力，让诉求者从声音中感受服务者的真心，感受到政府的可信和关怀。一次，有位镇区的市民来电反映电灌站赔偿一事。门珊珊接通电话后，发现诉求者情绪非常激动，不仅满口牢骚，还威胁说，他已把农药拿在手上，如果不尽快解决问题，他就喝农药。门珊珊觉得事态紧急问题严重，一边耐心好言相劝，积极做其思想工作，稳住诉求者的情绪；另一边随即与有关部门和当地政府联系，直到相关部门与镇村干部及时到场，妥善处理了该问题。

门珊珊说，她的工作中充满了酸甜苦辣。最初，她在接到难缠、恐吓的电话时，会感到非常地恐惧和害怕，但领导的关心和岗位的磨炼，逐渐使她变得越来越成熟。随着经验的积累，她已经能够处理各种事务，做到条理清晰、临危不乱、应付自如。工作6年来，她记忆最深刻的是刚走上岗位时，每一个承办件都要经过电脑录入系统，用打印机输出，再发送传真。传真发出之后，还要一个个地进行电话确认，看传真收到没有等等。为了不折不扣地完成领导交办的任务，她每天早上班，迟下班，最忙的时候要工作10多个小时。

2017年县平台实现跟省市联网后，门珊珊的工作量更大，任务也更重了。她既要负责工单派发与回访，还要负责各项资料总结报送，安排疑难工单会办，经常与市县各单位对接联系等。一年下来，拨打电话要超过3万个。

当问及对工作的感受时，门珊珊愉快地表示，她很热爱自己的岗位，觉得自己做的事情很重要。通过这个平台，自己可以帮助很多人解决困难和问题。

通讯员 李林